ブログ
No.114 適切に「確認」するために
2024-03-15
こんにちは、アオイパートナーズの久保田です。
弊社は、顧問契約をしている会社において、部門のマネジメントの支援を行うこともあります。
A社さんのB部門もその一つで、基本的には部長とスーパーバイザー2名に対してマネジメントのサポートを行っています。
そのB部門は人的サービスを提供する部門で、複数の店舗を展開しているのですが、そのうちの一つであるC店に問題が頻発しています。
例えば、サービスの質に対して顧客から、何度も苦情が寄せられています。
さらに悪いことに、対応した従業員がきちんと謝罪できてない。
しかも、苦情を寄せられるのも、謝罪できないのも、一人二人ではなく、複数の従業員に見受けられています。
また、サービスで使用する物品の在庫の使用状況もおかしい（減りが早すぎる）。
そのほかにも、様々な問題が生じています。
拠点における問題は、その管理者が責任を持って対応すべきです。
C店にも、店長が任命されています。
が、問題が発生し続けている…。
つまるところ、マネジメントができていない、役割を果たしていない、ということですね
（さらには、担当スーパーバイザーもその職責を果たせていないということになりますが…）。
担当スーパーバイザーによると、店長は苦情を寄せられた従業員に、一応の聞き取りは行っているようです。
それに対し、従業員は「きちんとやっている」と答えます。
また、サービス提供の記録も残されてはいます。
そうすると、店長はそれ以上のことは言えず、「きちんとやってね」と言うしかなくなっている、
弊社は、顧問契約をしている会社において、部門のマネジメントの支援を行うこともあります。
A社さんのB部門もその一つで、基本的には部長とスーパーバイザー2名に対してマネジメントのサポートを行っています。
そのB部門は人的サービスを提供する部門で、複数の店舗を展開しているのですが、そのうちの一つであるC店に問題が頻発しています。
例えば、サービスの質に対して顧客から、何度も苦情が寄せられています。
さらに悪いことに、対応した従業員がきちんと謝罪できてない。
しかも、苦情を寄せられるのも、謝罪できないのも、一人二人ではなく、複数の従業員に見受けられています。
また、サービスで使用する物品の在庫の使用状況もおかしい（減りが早すぎる）。
そのほかにも、様々な問題が生じています。
拠点における問題は、その管理者が責任を持って対応すべきです。
C店にも、店長が任命されています。
が、問題が発生し続けている…。
つまるところ、マネジメントができていない、役割を果たしていない、ということですね
（さらには、担当スーパーバイザーもその職責を果たせていないということになりますが…）。
担当スーパーバイザーによると、店長は苦情を寄せられた従業員に、一応の聞き取りは行っているようです。
それに対し、従業員は「きちんとやっている」と答えます。
また、サービス提供の記録も残されてはいます。
そうすると、店長はそれ以上のことは言えず、「きちんとやってね」と言うしかなくなっている、
スーパーバイザーはそう話します
（さらにというか、当然というか、後にきちんと業務を行うようになったかの把握もしていないようだ、
（さらにというか、当然というか、後にきちんと業務を行うようになったかの把握もしていないようだ、
とのことでした）。
そして、C店では、その後も問題が繰り返し発生しています。
見えてくるのは、「店長が十分に確認を行えていない」ということです。
確認しづらいと感じているのかもしれません。
私も、クライアントに対して「確認」を行うことは少なくありません。
その対象は、拠点の管理者、部門長から、経営幹部、経営者まで様々です。
時には、確認を繰り返さなければならないこともあり、相手は嫌だろうなあ（笑）と思うこともあります。
「確認する」ことを嫌だと思う心理。
それは確認する側が「確認される」ことを嫌だと思っている、ということです。
「確認される」のが嫌なのはなぜか。
それは、「できていないこと」を確認されるということだから、なのではないかと思います。
「できていない」という自覚があれば負い目を感じます。
逆に、できているのに「できていない」と思われるのであれば不本意に思います。
では、どうしたら、確認しやすくなるか。
一例としては、「相手ができているのを確認するのだと意識する」ことが挙げられます。
「できている」ことを知ってもらって認めてもらえて、さらにフィードバックをもらえたら嬉しいものでしょう。
とはいえ、昨今は、「できてるよね～」も受け取り方によってはパワハラ認定されてしまうかもしれないですね
そして、C店では、その後も問題が繰り返し発生しています。
見えてくるのは、「店長が十分に確認を行えていない」ということです。
確認しづらいと感じているのかもしれません。
私も、クライアントに対して「確認」を行うことは少なくありません。
その対象は、拠点の管理者、部門長から、経営幹部、経営者まで様々です。
時には、確認を繰り返さなければならないこともあり、相手は嫌だろうなあ（笑）と思うこともあります。
「確認する」ことを嫌だと思う心理。
それは確認する側が「確認される」ことを嫌だと思っている、ということです。
「確認される」のが嫌なのはなぜか。
それは、「できていないこと」を確認されるということだから、なのではないかと思います。
「できていない」という自覚があれば負い目を感じます。
逆に、できているのに「できていない」と思われるのであれば不本意に思います。
では、どうしたら、確認しやすくなるか。
一例としては、「相手ができているのを確認するのだと意識する」ことが挙げられます。
「できている」ことを知ってもらって認めてもらえて、さらにフィードバックをもらえたら嬉しいものでしょう。
とはいえ、昨今は、「できてるよね～」も受け取り方によってはパワハラ認定されてしまうかもしれないですね
（難しい！）。
ですから、「本来のあなただったらできてるよね～」くらいがよいのかもしれません。
確認したら、できていないこともあるでしょう。
これについては、「万が一」という考え方に立つという方法があります。
不良率が一定程度生じるように、優秀な人が99回やってできていても、1回はイレギュラーが生じるかもしれない。
そこで、できている99回を活かすために、1回を見つけること、
ですから、「本来のあなただったらできてるよね～」くらいがよいのかもしれません。
確認したら、できていないこともあるでしょう。
これについては、「万が一」という考え方に立つという方法があります。
不良率が一定程度生じるように、優秀な人が99回やってできていても、1回はイレギュラーが生じるかもしれない。
そこで、できている99回を活かすために、1回を見つけること、
「万が一」を見つけることが確認者の役割であると考えると、少し確認しやすくなるような気がします。
もちろん、できていない人が99回できるようになるための支援として確認を行うことが、
もちろん、できていない人が99回できるようになるための支援として確認を行うことが、
本人の成長実感につながることは言うまでもありません。
一方、確認の行い方によっては、主体性の確立の阻害につながりかねない、という懸念もあります。
確認してもらえるのを待つようになり、自ら考えて行動しなくなる場合もあります。
ですから、「本人がやることと期限を決めて、本人から完了報告してもらう（もしくは進捗が公表されている）」
一方、確認の行い方によっては、主体性の確立の阻害につながりかねない、という懸念もあります。
確認してもらえるのを待つようになり、自ら考えて行動しなくなる場合もあります。
ですから、「本人がやることと期限を決めて、本人から完了報告してもらう（もしくは進捗が公表されている）」
ようにするのが望ましいですね。
完了報告が無い場合には、その旨を指摘し、完了はしているが報告しなかったのか、
完了報告が無い場合には、その旨を指摘し、完了はしているが報告しなかったのか、
そもそも完了していないのかの説明を促していくことを継続し、主体性の確立を図っていくことになります。
C店でもこのようにしたいものですが、他の要因もあり問題の根が深く、まだまだ先は長いと感じています。
とはいえ、一般的に、問題が繰り返し発生している組織では、従業員同士の関係性や職場の雰囲気は悪いものです。
また、きちんとできていない従業員も、実はそれでいいとは思ってはいないことが少なくありません。
ですから、C店を良い職場にするためにも、従業員がきちんとすることの喜びを感じられるようにするためにも、
C店でもこのようにしたいものですが、他の要因もあり問題の根が深く、まだまだ先は長いと感じています。
とはいえ、一般的に、問題が繰り返し発生している組織では、従業員同士の関係性や職場の雰囲気は悪いものです。
また、きちんとできていない従業員も、実はそれでいいとは思ってはいないことが少なくありません。
ですから、C店を良い職場にするためにも、従業員がきちんとすることの喜びを感じられるようにするためにも、
まずは店長が適切に「確認」を行っていけるよう、サポートを続けているところです。
